(unsplash@Frederik Schweiger)

介绍

我们环顾周围，会发现处在这个现代商业化社会中，我们几乎时刻在享受各类服务或者产品。

同时我们的日常工作也会为客户或者同事提供服务，进而通过以组织为主体把最终产出交付给到终端客户，就这样我们几乎每个人都在为人服务，也在享受别人的服务。

在这个过程中，就会凸显出服务意识的重要性。

我们会感受到有些个体的服务意识好，有些个体的服务意识差，最终导向的结果也不同。

一、什么是服务意识？

百度百科的定义为：服务意识^[1]是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

从字面意思来看，会让人感觉好像这只是服务行业的事情，因为在服务行业相对比较多见于“服务员”的说法。

而我认为人人都应该要有良好的服务意识，原因是无论是在商业环境或者是非商业环境下，我们离不开和人打交道，离不开为人提供服务。

本质上，我们做的很多事情都是在帮助他人解决问题，在解决问题的过程中成就他人，从而体现自己的价值。而服务意识在这个过程当中能够让我们明白自己在不同上下文环境中的角色，更好地洞察ta人需求，促进良好的合作，为ta人提供有效高质量的服务。

A）常见的服务场景

举例来说，日常中参加的一些服务场景如下：

以组织为主体提供给到用户的服务

•理发店场景，理发师提供给顾客的理发服务•餐饮门店/娱乐/商超等场景，店铺工作人员提供给顾客的服务•企业销售部门访谈客户，销售员工提供给顾客的服务

以个体提供给到朋友的服务

•朋友遇到麻烦问题，需要你提供一些帮助（如学习或生活上的困惑、重要问题的参考建议…）•教朋友技艺（如游泳、围棋、写字、吉他…）

…

B）企业中服务场景

其中拿企业日常活动中来说，可能有一些不太容易被当做提供服务的场景，展开聊聊

上下游各团队的日常协作，相互间通过协同提升工作产出或者效率

通常在一个成型的企业中，由于处于生产效率的考虑，通常都会进行专业化分工。这就导致了通常企业要完成一个产品/服务触达最终用户，就会要涉及组织中各团队的分工协作。这个共同创造产品/服务，达成共同目标的过程中，其实是相互之间在提供服务。

比如：产品经理、技术研发、销售、法务、财务、HR等等不限，都可能会有为彼此解决问题的时候，如果某方服务意识不强，通过合作几件事下来，非常快速地就能进入到低信任度的合作关系，对组织长期发展以及最终整体工作效益产生影响。

并不是说仅是上下游有明确的交互物或者环节的提供方才需要有服务意识，组织中其他的协同方或者使用方也要具备良好的服务意识，这对于协作增效是有较大帮助的，我为人人，人人为我。

技术委员会（TC）对技术同学的培养计划，以及晋升评审工作，也都是给技术同学的服务

对于TC来说，提供给到技术同学的培养计划也是一种服务，帮助大家成长进而提升组织整体的效益，也要去思考怎么样能够更好地帮助同学真正成长，同时不浪费组织的学习资源投入，甚至就是要把大家当成是自己开的公司员工培养。因为工作产出是组织的，而修炼则只是自己的。

晋升评审工作通常是大多数技术企业为技术同学阶段性定级的重点工作，由TC主责承担，这里良好的服务意识体现在于真正地帮助同学们成长，集TC技术专家之所长反馈提升建议给到同学，尽可能地帮助大家成长，顺便把组织设定的评审工作完成，依据技术定级标准如实地输出自己的专业判断。这类工作应该要做到谨慎负责，要避免出现自以为是专家自大的心态，为同学们提供好的服务。

团队主管，提供给团队成员们的服务，帮助大家更好地工作与成长，为组织创造更大价值

在我看来，主管类的角色通常是不产生绩效的，或者绩效不多，其主要业绩是需要依靠团队的力量去完成。并不需要表现得自己是全能的，好像比所有人厉害似的。

所以在我看来管理者本身也是服务人员（罗伯特·K.·格林里夫也提过“仆人式领导^[2]”的理论），除服务组织对团队的预期以外，服务的重要客户之一就是自己的团队每位成员，管理者要去帮助他们尽可能地发挥出自己的专业特长，探索每个同学的潜能，以及满足同学的成长需要，其他要做的大多数事情只是通过这个要素推演出来的配套工作而已。如此，达成绩效或者超预期只是结果。

二、为什么要有服务意识？

作为个体如果没有服务意识，通常会表现得较为“以自我为中心”，对外难以协作，提供的服务质量可能还有较多的提升空间。

作为组织如果没有服务意识，在内部表现为团队相互间内耗掐架，在外部表现为客户对产品或服务不满意，最终导致公司经营遇到挑战。

服务意识会提醒我们把一部分精力从自我切换到关注他人，促进合作往好的方向发展。

当然，物极必反，莫走极端，以上适用于平常不太在乎他人感受的朋友。

能让我们保持一颗谦卑、主动成就他人的心，愿意先于他人优先付出，为这个社会运转的更好传递一些我们的善意和正能量。

三、如何训练服务意识？

首先，需要先认识到服务意识的重要性，意识到有这个概念。

其次，基于我们个人/组织面向的服务群体，提供尽可能好的服务给到内外部客户。

那你可能会问了，服务意识可以在哪些地方体现呢，从日常生活工作开始实践即可

•比如当一个新朋友加你的微信好友时，可以在问声好之后主动问问能为ta提供什么帮助。•当你看到同事被某个问题卡住时，可以问问是否需要提供帮助，一起分析诊断呢。•当企业中与各方团队同学协作时，多问问我们还能帮你解决什么问题呢？•作为leader，与同学one on one时除了工作交流外，可以问问还有哪些方面的问题解决之后可以帮助你更好地工作呢？•…

服务意识背后其实是要求自己具备成人达己的思维，能发自内心为他人成功感到开心，哪怕比我们更成功。

四、最后

具备良好服务意识的人，因为给ta人带去了良好的服务体验，因果纠缠后，最终可能会发现周边的人都愿意与ta协作，这个世界回馈给ta的可能会更多！

引用链接

[1] 服务意识: https://baike.baidu.com/item/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%84%8F%E8%AF%86
[2] 仆人式领导: https://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%A0%BC%E6%9E%97%E9%87%8C%E5%A4%AB%E7%9A%84%E4%BB%86%E4%BA%BA%E5%BC%8F%E9%A2%86%E5%AF%BC%E7%90%86%E8%AE%BA